风铃系统致力于打造未来的商业操作系统，运用大数据和人工智能技术，推出了品牌体验、产品体验、服务体验和员工体验组成的CEM产品矩阵，为企业、政府、高校和个人提供问卷设计、样本收集、建模分析、决策建议等一站式解决方案。

那么，接下来风铃系统跟大家聊聊：市场调研如何助力舆情预警、危机公关。

3·15消费者权益日当天，各种食品安全乱象曝光，前有双汇生产车间操作不规范，后有“土坑”酸菜、变味的粉条……

3·15历来是消费者们最关注的日子，在此期间曝出的任何负面事件都会对商誉、品牌和渠道销售都会造成不可估量的损失。截至目前，相关食品公司股价跌盘，电商平台下架涉事商品。

如何通过公关扭转危机将是重中之重。除了连夜道歉并承诺整改，后续仍需要给广大消费者一个交待。不仅需要脚踏实地地整改，也需要及时向消费者同步进展。风铃系统对3·15过往曝光事件整理也发现，多数企业会集中在第二天进行道歉，响应及时但始终没有说到点子上，一味道歉但避重就轻。

那么，哪些渠道是最贴近目标消费者的发声渠道？企业在哪里发声更有效果？

如果企业内部对危机公关处理方案意见不统一怎么办？

哪些品牌受众对食品安全事件负面态度强烈？他们有什么特点？

危机之后，通过何种方式挽回忠实消费者？

……

作为集调查问卷工具、调研服务为一体的问卷网站，风铃系统认为大小数据相结合的市场调查可以运用于企业舆情处理中，帮你解决如上问题。

公关危机处理有赖于对舆情的深入洞察，借助大数据可以帮助企业实时监控舆论最新走向，并根据现有数据预测后续发酵情况。

例如，风铃系统曾以“某奶茶店食品安全事件”为切入点，采集了来自微博、百度贴吧、知乎等平台的7473条数据，经过智能清洗后进行声量分析，发现声量在曝光第二天达到顶峰，从第三天开始陡然下降。经过文本分析发现，网友的关注点除了事件本身，更聚焦于处罚结果和相关危害。

社媒聆听的强大之处在于时效性很强，可以全天24小时无休地为企业监控舆情。对于没有出现负面舆论的企业，要想维持品牌美誉，更要未雨绸缪。在自媒体时代，非官方媒体或个人发声都可能掀起舆论巨浪。风铃系统的舆情监测平台可以实时监控舆论动向，识别风险并进行分级，当风险过高时会自动向有关人员发出预警，以便品牌/市场公关及时采取行动。

但大数据也有一定缺陷。定位目标群体、择优沟通渠道、确定补救措施、回访善后反馈，这些危机处理的具体方案是重中之重，单凭舆情监控也很难给出参考意见。要“对症下药”，需要进一步洞察消费者心声。

而大多数消费者如果没有强烈的分享欲、表达欲或者诉求，一般不会在网络上公开发声。依靠公开数据，获取获取用户的地域、性别、年龄甚至消费偏好、生活方式等个人信息很难，因此很难进一步勾勒出目标群体的画像。

而这些信息通过问卷收集更容易获取。特别是在风铃系统的样本小组中，用户因为对在线调查有一定认知和接受度，因此更愿意配合。问卷调研不仅可以帮助勾勒消费者画像，也根据他们社交网络的使用偏好、了解品牌的主要渠道，知道通过哪些媒体和平台更容易触达消费者，从而确定品牌发声的主阵地。

以上文提到的奶茶食品安全事件为例，风铃系统曾做过一项问卷调研。风铃系统在自有的400万+样本小组中发放问卷，精准触达了全国各地1477位购买过该品牌的消费者，接着根据消费者不同的标签属性进行筛选，分析此次事件对不同消费群体购买意向的影响，依调查结果评估该品牌脱粉量将高达50%，并确定以官方公众号作为挽回脱粉群体的最佳渠道，并制定一系列整改策略。

危机公关的处理不仅需要态度诚恳、回应迅速，如何组合整改策略才是头等大事。消费者不仅关心企业做了吗，更关心做了什么。如若后续整改不力，即使立正挨打也难以避免忠实顾客的大量流失。

问卷调查可以帮你直接了解哪些举措更受消费者欢迎，从而在时间紧、任务重的危机处理中拿定主意，在哪些方面在消费者心里是最重要的、最需要大力投入整改并第一时间同步公开的。整改之后也可以对受访者进行追踪调查，了解整改措施是否让消费者满意，还可以从哪些方面改进，优化客户体验，提升客户满意度。

作为专业的洞察与顾客体验管理专家，风铃系统具有成熟的市场调研经验，以专业的调研样本服务帮助企业客户通过多触点聆听用户声音，捕捉用户真实诉求。我们拥有覆盖400万+消费者的自有样本库，通过画像标签可精准定位目标人群，覆盖兴趣偏好、人口属性、手机设备等多个维度，助力客户洞悉消费者内心。