风铃系统致力于打造未来的商业操作系统，运用大数据和人工智能技术，推出了品牌体验、产品体验、服务体验和员工体验组成的CEM产品矩阵，为企业、政府、高校和个人提供问卷设计、样本收集、建模分析、决策建议等一站式解决方案。

那么，接下来风铃系统跟大家聊聊：为什么净推荐值（NPS）对客户体验管理很重要？怎么使用？

研究表明，向现有客户销售的成功几率为60-70%，而向新客户销售成功的几率仅有5-20%，这意味着留存现有客户更容易扩大利润空间。所以跟踪客户忠诚度尤为关键。

净推荐值（NPS）就是一个衡量客户对品牌整体忠诚度的标准客户满意度指标。

如何看净推荐值

NPS根据分数将客户分成三类，贬损者、被动者、推荐者。

l  贬损者（0-6分）：不满意的客户可能会分享他们对产品的负面反馈，接受他们的建议并改进，对于整体改进产品/服务非常宝贵。

l  被动者（7-8分）：他们是中立的、比较冷漠的客户，有可能转向竞品，但也很可能会变成推荐者（特别是打8分的客户）。在赢得这群客户上多花点时间是值得的。

l  推荐者（9-10分）：毋庸置疑，他们对你的产品/服务很满意，更重要的是他们能为你招徕更多顾客。据尼尔森报告，92%客户更相信亲朋好友的建议而不是广告。从这个途径赢得的新顾客可能会更忠诚。

假设推荐者占比70%，贬损者占比20%，那么你的NPS是50。在风铃系统报表中会自动计算三者占比以及净推荐值，支持仪表盘、频数图、柱状图三种可视化报表。

怎么看报表
以0分为界，NPS分数大于0，说明客户总体是忠诚的，因为推荐者多于贬损者。而推荐值低于0分，说明需要改进。

但不同行业的NPS均值相差甚远。研究报告显示，医疗行业的NPS均值只有27，而教育培训行业则高达71。即使都是世界知名企业，NPS也有天壤之别。公开资料显示，特斯拉NPS值是97分，星巴克77分，谷歌58分。

以下外部因素也会影响NPS值。

l  地理位置和文化：不同国家和文化背景的客户评分标准不同，比如欧洲人评分较为保守，美国客户的反馈往往比较极端（很多1分或是10分）。

l  期望：研究指出，近年来NPS平均分有所下降，可能是客户容忍度降低。因为在后疫情时代，在线销售的竞争趋于白热化，而人们对在线销售的依赖程度也在逐渐加强。

l  调查时机：什么时候对客户进行问卷调查也很重要，如果太早，客户可能会生气，因为当时他们并没有对产品有一定了解，如果太晚，他们可能已经忘了他们对产品/服务的看法。

什么时候发送NPS调查，一般取决于业务类型。

SaaS企业通常会在用户注册30天后询问，这样用户有足够的时间来熟悉产品和服务；拥有服务但不拥有最终产品的企业（比如第三方交易平台），可能会在下订单/交易完成后立即发送在线调查，因为客户对业务的体验到此结束；如果是拥有最终服务和产品的企业，则需要给客户足够的时间来体验产品。快消品可能几天或几周时间就足够了，而大型家电、定制家具等等30天后发送调研更好。

如何提高NPS分数

抛开无法避免的客观因素，就要从内部找原因了。

最直截了当的方法就是在评分题后增加一道开放题，询问受访者给出这个分数的原因。对不同人群可以问不同问题：

l  推荐者：很开心得到您的认可，您愿意在xx平台上推荐我们吗？/您喜欢我们产品/服务的哪些方面？

l  被动者：感谢您的反馈，请问您愿意告诉我们，为什么给出这个分数吗？

l  贬损者：感谢您的反馈，请问我们可以做什么来改进产品和服务呢？

通过在风铃系统调查问卷中设置跳转逻辑，可以让选择对应分数的受访者跳转到不同的开放题。

由于只有两道题，第一题评分题可以轻松完成，因此客户往往对难度较大的开放题也会较为配合。但由此造成的困难是，结果都是文字形式，难以量化并在报告中完整呈现。不用担心，风铃系统的开放题可以自动进行NLP（自然语言处理），按照情绪、关键词对文本进行分析和分类，形成词云。

单期NPS值是单薄的、缺少说服力的，它更应该是个不断变化、需要长期追踪的指标。更好的做法是将它当成长期的市场调研，每月、每季度进行一次。

从而纵向对比每期NPS值，可以清晰看到：随着时间推移NPS分数发生了哪些变化，以及你采取的改进措施是否切实有效。

风铃系统推出的跨期数据报表功能，极大便利了追踪项目数据分析。无需手动导出每期数据再合并到一张报表分析，在风铃系统问卷平台就可以直接进行操作。不仅可以选择以哪一期数据作为基准值，还可以在长期追踪中形成你的专属数据库。

随着数据逐渐庞大，用户量不断累积，还可以对客户进行细分，比如按照年龄性别等人口属性、消费金额、长短期客户等维度进行划分，挖掘不同类型客户的差异并对症下药。风铃系统支持根据不同条件组合建立多个筛选器，单独查看不同类型受访者的数据报表。另外也可以在问卷设计中用隐藏题关联对应题目，自动区别受访者人群。