之前，我们给大家介绍了CEM（客户体验管理）是什么，以及CEM与CRM（客户关系管理）的关系。我们发现，客户体验≠客户服务，客户服务是对特殊事件的管理，客户体验不仅包括客户服务，还包括价格、产品、流程等诸多元素。不仅如此，客户体验还会直接影响企业收入，因此对于企业来说客户体验尤为重要。

客户体验

体验指客户与企业在交互过程中，企业对客户心理所产生的冲击和影响。而体验源于客户与企业在各个接触点上的交互。如果在交互的过程中企业带给客户的是一种积极的影响，就会传递给客户独特的、有价值的正面体验；反之，则有可能带给客户消极的负面体验。由于该范畴内体验的主体通常是客户，因此将其称之为客户体验。

经典案例

美捷步将极致客户体验作为企业核心竞争力

美国最大的鞋类电商网站——美捷步（Zappos），堪称电商界的“海底捞”，他开创了互联网电商服务的全新模式。

Zappos首创性的提出了“三双鞋”服务，即顾客买一双，Zappos就会寄出三双给客户。比如，客户选择38码，美捷步就寄37、38、39码三双鞋，让客户可以选择最吻合自己尺码的鞋，然后再把另外两双包运费退回。客户在一年内，无论有没有穿过，只要包装完好，都可以包运费无理由退货。

不仅如此，还提供8个不同角度的产品照片；提前送货，给客户小惊喜；如果没有找到想买的鞋子，会为客户推荐3家竞争对手的网站，帮助客户找到满意的鞋子；如果客户有任何想要倾诉的问题，客服都会陪客户聊天、开解。

正因为始终把关注点放在发展客户关系和建立客户信任上，通过传递极致的服务体验，让美捷步与众不同。

宝马提高产品体验

宝马在驾驶行业的驾驶表现是首屈一指的，但在体验经济时代，要赢得和留住忠诚的客户，还需要提高客户的体验。为此，宝马创建一个全球客户满意度计划，以确保经销商兑现品牌承诺。宝马进行两个问题的调查：标准NPS分数和开放式文本回复，询问客户为什么给予该评级。由此，宝马可以每天浏览客户的问题，并对问题进行跟踪，不断完善客户体验。正是因为对客户体验的重视，宝马提高了回购和退货服务率。

总结：

1、客户体验可以成为企业的竞争优势和差异化卖点。

2、客户体验管理需要找到客户和企业的关键接触点，并精心设计。

3、要围绕企业品牌的核心定位，系统的设计客户体验。

4、客户体验管理能有效提高客户满意度和企业营收。

但问题是，并非所有公司都具备进行客户体验管理的能力，这时就可以找专业的公司进行客户体验管理，比如风铃系统www.powercx.com，风铃系统使用大小数据融合的方式助力企业客户体验管理，为您提供专属定制服务。