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在我们的日常生活中，大家或多或少都接触过满意度的评价，比如淘宝的“亲，给个好评”；中国移动、中国联通等呼叫中心解答问题后的打分；滴滴打车下车时邀请您匿名打分等，这些都是在做满意度调查。

现在，大多数企业将NPS作为核心指标，但这并不意味着客户满意度调查就不重要了，NPS只是一个终极指标，但NPS为什么会低？客户具体对哪些方面不满意？这些具体的、细化的问题，依然需要满意度调查进行测量。本次，风铃系统给大家讲讲客户满意度是什么，如何通过客户满意度了解客户的问题，以及客户满意度和NPS的关系。

CSAT( Customer Satisfaction )，即顾客满意度，是客户满意度调查方法中最直接的方法。他可以直接衡量客户满意度，主要用于收集客户对特定事件/服务的即时的满意度反馈，通常以1~5分的形式对服务打分（打星），分数分别代表非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意。

CSAT的值可以通过计算选择4分和5分的用户所占的比例计算获得。CSAT简单且易扩散，客户在打开某个页面或者拨打某个电话就可以通过一道CSAT题进行测量，不过需要注意的是，一定要注意问题设计的复杂程度等，通常作答不要超过3分钟，并且可以给一些小奖励来感谢客户参与。

当用客户满意度低于3分，代表不太满意，而当打了1分的时候，客户已经是很生气的情况，如果未能及时和客户沟通解决问题，那很有可能引发更严重的后果。如果可以通过满意度调查第一时间获取到客户的不满情绪，并及时进行处理，解决客户的问题，可以一定程度上减少忠诚用户的流失。

CSAT和NPS（客户忠诚度）相比能精确到具体某一项的客户满意度，而NPS更多体现的是整体的品牌形象。虽然NPS占据更高的地位，是评价综合体验的核心指标，但是NPS不能独立存在，必须通过更具体的满意度调查测量更精细的内容。

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