风铃系统致力于打造未来的商业操作系统，运用大数据和人工智能技术，融合行为和态度数据，帮助企业全时段聆听用户心声，全旅程改善用户体验。风铃系统推出了品牌体验、产品体验、服务体验和员工体验组成的CEM产品矩阵，为企业、政府、高校和个人提供问卷设计、样本收集、建模分析、决策建议等一站式解决方案。

对于企业来说，提高客户忠诚度非常重要，那么怎样才能提高忠诚度呢？本次，风铃系统带大家一起了解客户体验三大指标的客户费力指数。

CES（Customer Efforts Score），即客户费力指数，用来测量客户在使用产品或服务的费力程度。客户费力指数和客户忠诚度呈负相关，即客户费力指数越低，客户忠诚度越高，因此为尽可能提高客户忠诚度，就要尽可能降低客户费力指数。

但是，大家知道吗？最开始，大家普遍认为取悦客户是提升客户忠诚度的关键，比如赠送免费的礼品等。然而，在2010年，马修·迪克逊、凯伦·弗里曼和尼古拉斯·托曼三人却提出了迥然不同的看法，他们在《哈佛商业评论》上发表了一篇名为《停止取悦你的客户》（Stop Trying to Delight Your Customers）的文章，文章提出应该把重心放在如何减轻客户在消费时花费的精力，给客户提供省心的产品和服务，而这才应该是影响客户忠诚度的主要因素。CES从此被大家广泛熟知，也受到越来越多企业的关注，与NPS、CSAT并称为客户体验的三大指标。

如何评价CES？

“您在多大程度上同意以下表述：商家高效地解决了我的问题？”

问题的选项采取了七分制，从“非常不同意=1”到“非常同意=7”，分数越高代表代表费力度越低，消费过程越轻松。

CES分数的计算公式：CES=总得分/总样本数量。

CES可以帮助企业明确优化方向，明确应该在哪些方面进行完善，进而增加客户的生命周期价值。

在实际应用中，首先利用“客户满意度”衡量客户对产品或服务的评价，当这套标准的价值达到临界点时，可以尝试CES客户费力度，更充分评价客户体验情况。

以上是风铃系统为大家带来的相关内容介绍，希望对大家有所帮助，感谢阅读！