CEM客户体验数字化，即客户体验管理（CEMCustomerExperienceManagement），是服务商对客户体验进行洞察，去探究用户对产品/服务的认知、喜好、厌恶、推荐等一系列行为，找到背后的决策原因，从而帮品牌优化产品/服务体验，记录下客户最真实的感受。

它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，以实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。

一句话总结概括CEM：通过分析客户在进行品牌产品/服务体验下的真实感受，从而进行用户体验管理优化，让客户发现你、记住你、喜欢你、推荐你，提升公司商业价值。

而在当下品牌竞争激烈的现状，提升用户对品牌产品/服务的用户体验对企业尤为重要。每一次客户的服务体验就是一次企业的品牌文化展示，是一次品牌说服客户的机会。理解CEM的价值，风铃系统建议可以从两个方面入手：

• 一、收集全渠道的实时顾客反馈数据。

CEM支持企业通过多渠道与客户接触，并在多个客户接触点获取反馈。将客户、市场和员工的数据连接起来，达到更全面的信息数据获取。

二、基于人工智能等技术对数据内容进行分析研究，提供决策。

随着AI等技术的进步，CEM基于AI的平台和应用程序的实施和部署，进行大数据分析及预判决策，从而提供高度个性化的客户体验，并建立品牌忠诚度以降低客户流失率。

基于CEM系统，企业可通过网络调查以及移动应用反馈等形式获取用户数据，根据客户有效反馈推动改进，为改善客户体验和留住用户提供了支撑。留存客户、增加新客户是CEM的目标所在。

同时，通过CEM企业可以获取一线销售员数据信息，帮助其改善提升销售工作能力，为客户提供更好的品牌体验。基于良好的品牌体验下，客户建立了品牌忠诚度，以达到口碑传播的效果。更重要的是，CEM可以帮助企业更好地了解竞争对手，当客户在做出体验决定和提供反馈时可能会进行品牌比较，衡量客户情绪可能获取有关竞争对手的信息，以达到知己知彼百战百胜的目的。

总的来说，CEM在通过增强差异化的体验、增强品牌偏好的同时，依靠现有客户的增量销售和口碑传播带来的新销售来增加收入，在有价值和良性客户互动中提升客户忠诚度，以此来减少客户流失从而降低成本。

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