随着体验经济时代的到来，“如何更好地满足客户的需求并最终提高企业的价值”日益成为学术界和企业界研究关注的热点，良好的体验以及流畅的服务，逐渐成为客户追求的新方向，甚至已经超过产品本身，而客户体验管理（CEM）在这一过程中无疑成为企业所倚仗的有力工具。

CEM是什么？

根据伯尔尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。

它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

CEM怎么做？

• 1、确定关键体验点。

通常，企业自上而下进行评估和判断，基于已有的产品研究基础，决策人在企业内部组织相关人员开展座谈会或许就能够找出一些关键体验环节。

但如果企业想要全面改善客户体验，则需要站在全局的角度“看”清客户体验全程，此时企业就需要面向客户自下而上收集、筛选数据。

因此，企业在寻找关键体验点的过程中，内部自上而下决策和外部自下而上收集结合的方式更适合企业落地体验管理初期。

• 2、关键指标量化与分析。

综合线上线下获取到的企业内外运营、营销、客户和竞争对手相关的数据后，企业即可分析哪些体验环节对客户购买欲望、推荐欲望影响最大。

• 3、基于数据分析得出的结论，制定改进方案和营销策略等。

通过数据分析得出的结论，挖掘客户不满意根因并预测全部客户，制定改进方案和营销策略，落地后可通过调研、舆情等方式验证满意度，不断优化更新。

当然，对于没有数据分析经验的企业而言，可以找合适的第三方平台，比如风铃系统，www.powercx.com。

CEM有什么用？

1、收集实时反馈数据。

CEM支持企业通过多渠道与客户接触，并在多个客户接触点获取反馈。将客户、市场和员工的数据连接起来，获取更全面的信息数据。

2、及早发现问题。

可通过CEM尽早发现问题，确保企业决策者能够尽快采取措施解决问题。防微杜渐，避免因此引发更大的问题、带来更多的损失。

3、减少营销活动的疑问。

通过收集顾客对现有营销活动的评价，CEM能帮助企业更好理解顾客态度，从而设计更吸引顾客的营销活动。一个精心策划、量身定制的营销活动可以有效减少顾客的疑问。

• 4、增加营销活动的反应率。

如果没有CEM，企业需要通过客服人工统计顾客的问题和需求。但是，如果有CEM，就可以通过专业软件对数据自动收集和分析，节省时间，提高效率。

• 5、保留客户。

通过CEM可以快速识别负面反馈，促使企业尽快做出改变，避免丢失顾客，以减少顾客流失率，提高顾客满意度。

• 6、提高企业营收

根据数据显示，推荐者的消费力远大于其他类型的客户。

（数据来源：Bain/ROIRocket2017 Advocacy in Retail Study）

以零售业为例，推荐者的平均花费是贬损者的3.5倍。在美妆、女装、宠物食品用品中，甚至超过4倍。由此可见，满足甚至超越客户的期望有利于提高企业营收。

当你清楚认识客户体验是什么、为什么、怎么做的时候，你也许会发现，客户体验对于企业运营而言是如此重要。

风铃系统拥有品牌体验、产品体验、服务体验和员工体验组成的CEM产品矩阵，为企业、政府、高校和个人提供问卷设计、样本收集、建模分析、决策建议等一站式解决方案，点击链接了解更多，www.powercx.com。