风铃系统致力于打造未来的商业操作系统，运用大数据和人工智能技术，融合行为和态度数据，帮助企业全时段聆听用户心声，全旅程改善用户体验。风铃系统推出了品牌体验、产品体验、服务体验和员工体验组成的CEM产品矩阵，为企业、政府、高校和个人提供问卷设计、样本收集、建模分析、决策建议等一站式解决方案。

客户体验管理（CEM）这个概念的出现差不多有十多年了，但在绝大多数企业尚没有得到具体的应用，因而在很多人心目中，CEM仍然只是一个含混不清的概念。鉴于CEM和CRM之间的密切联系，本文我们将比较一下CRM与CEM的区别，可以让大家有个更清晰的理解和应用。

那么，接下来风铃系统跟大家介绍一下：CEM与CRM的区别是什么？

想象一个场景，假设一个企业只有CRM系统，当一个顾客打电话进来投诉，客服人员通过CRM系统识别到他的身份，可以了解到他的地址、年龄，上个月买了些什么，这些信息为客服人员与客户的沟通提供了一些背景，但这些信息尚不足以让客服人员知道该如何与客户沟通。

假设这个企业同时有CEM系统，情况就会很不一样：客服人员会发现客户以往是怎样评价这个企业的，喜欢什么样的产品和服务，是否有流失的风险，并且会看到系统给出的沟通策略：是该给客户一个补偿？还是一个真诚的道歉就可以解决问题？

CEM和CRM的核心区别是什么呢？下面风铃系统总结的一些关键区别：

CEM和CRM各有侧重，企业需要将两者结合起来，如果仅有CRM，将可能变得短视（只关注短期收入目标），从而在企业的长期发展上付出代价。

CRM是基于市场细分的促销沟通、品类的选择、定价、库存管理、快速评估和调整；以销售为导向，看重短期利益，正是传统CRM的典型特征。如果企业只有CRM,没有CEM，则CRM会变成客户收入管理（CustomerRevenueManagement）,很难建立起真正的客户关系，主要原因有两个：

1、没有CEM，企业将缺失关于客户需求的关键信息

CRM可以准确记录大量的顾客交易数据，但事实证明顾客数据库并不完整，缺失了另一个关键维度的信息：客户在交易过程中有哪些感受？有哪些需求未被满足？这对于客户的了解是片面的，基于此很难做出正确的决策。

现在越来越多开车的朋友已经抛弃了汽车自带的导航，在使用高德或百度等手机导航，原因在于，汽车导航只有地理信息，而手机导航多了一个路况信息，因而可以给出更为精准的出行路线建议,多一个信息维度，就可以给出更精准的决策建议。

CEM可以帮助企业实现客户洞察的维度升级，自然可以在更高维度构建客户关系。

2、没有CEM，意味着企业客户战略的缺失

现在很多企业都在强调以客户为中心，中小企业的客户数量有限，触点不多，没有CEM或许不是很大问题，但很难想象，一家大型企业，比如一家有众多分支机构、数千万客户的金融机构，没有CEM系统，如何落实以客户为中心的战略。

实际上，CEM是企业落地以客户为中心战略的重要管理抓手，没有CEM，往往意味着企业以客户为中心的战略还只是停留在口头上，只是做出一个姿态，并没有落实这一战略的决心。

企业需要将CRM和CEM结合起来，以实现硬数据（行为数据、交易数据等）和软数据（情感需求）的平衡，客户视角（为客户创造价值）与企业视角（获取利润）的平衡，短期利益和长期发展的平衡。

以上便是风铃系统为读者朋友带来的相关内容介绍，希望对大家有所帮助，感谢阅读！